居然之家自2000年向消費者承諾“先行賠付”以來，陸續(xù)推出了“綠色環(huán)?！?、“同一品牌同一價”、“一個月內(nèi)無理由退換”、“統(tǒng)一退換貨”等服務(wù)舉措。這些服務(wù)舉措的推出，不但為居然之家贏得了良好的口碑，促進(jìn)了居然之家的發(fā)展壯大，而且?guī)恿思揖咏ú男袠I(yè)管理和服務(wù)水平的升級，“先行賠付”成為整個行業(yè)共同遵循的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，居然之家成為行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定者和帶頭人。

為進(jìn)一步強化棗陽店業(yè)務(wù)人員服務(wù)意識，提升業(yè)務(wù)人員的服務(wù)水平，提倡標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，棗陽店業(yè)務(wù)部組織本部員工開展《居然之家的服務(wù)管理》培訓(xùn)。

培訓(xùn)中，棗陽店業(yè)務(wù)部經(jīng)理趙順琪從服務(wù)管理的定義、服務(wù)管理的意義、居然之家服務(wù)包含的內(nèi)容，及居然之家的服務(wù)承諾等方面進(jìn)行了詳細(xì)說明，并對業(yè)務(wù)人員近期的工作表現(xiàn)，簡述了服務(wù)管理工作方面遇到的問題與解決方法，并強調(diào)在工作中要注意方式方法，遵循崗位相關(guān)制度，規(guī)范服務(wù)管理工作流程。

服務(wù)管理是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而實施的各項服務(wù)工作的總稱，其目的是為了使企業(yè)的服務(wù)工作更加系統(tǒng)化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，從而提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地滿足客戶的需求。

居然之家作為一個商業(yè)流通企業(yè)的性質(zhì)決定，企業(yè)的核心工作就是最大限度的滿足顧客需求，只有為顧客提供超出一般廠家和商戶的服務(wù)，才能體現(xiàn)居然之家這個流通平臺的價值。

服務(wù)管理的主要內(nèi)容

售前：品牌推廣、交通引導(dǎo)、消費指導(dǎo)、咨詢服務(wù)

售中：店面管理、銷售員管理、價格管理、收銀管理、促銷管理

售后：會員管理、退換貨管理、投訴管理、合同管理

服務(wù)的內(nèi)容不是一成不變的，要時刻注意消費者的需求變化對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行更新和完善

售后服務(wù)是服務(wù)管理的重點 

售后服務(wù)不僅僅是解決投訴問題，是確保居然之家口碑的最后一道關(guān)卡，投訴管理是售后服務(wù)的重要部分，必須高度重視出現(xiàn)的投訴并妥善處理。

居然之家的服務(wù)承諾

先行賠付是指居然之家對市場內(nèi)商家經(jīng)營活動承擔(dān)連帶責(zé)任。當(dāng)商家售商品出現(xiàn)質(zhì)量或服務(wù)上的問題時，消費者可以攜帶銷售合同和交款憑證到居然之家投訴，由居然之家先行向消費者賠付。

在商品驗收后一個月內(nèi)，在商品無任何損壞、不影響二次銷售的情況下，消費者由于喜好等原因發(fā)生變化，可以隨時要求換貨退貨（定制產(chǎn)品和專門為甲方訂購的進(jìn)口產(chǎn)品除外）。

為避免消費者退換貨時的往返波折，居然之家各店設(shè)立“統(tǒng)一退換貨中心”，不論是產(chǎn)品質(zhì)量問題還是非質(zhì)量問題，消費者均可到“統(tǒng)一退換貨中心”辦理商品退換。

消費者在簽訂合同后一周內(nèi)，發(fā)現(xiàn)所購商品（必須是同品牌、同規(guī)格、同材質(zhì)）的正常交易價格（不包括促銷期的價格、特價品和處理品的價格）高于同城其它零售賣場，并能提供有效銷售合同和發(fā)票的，高出部分由居然之家雙倍返還給消費者。

指在居然之家經(jīng)營的所有家具建材商家都必須要按合同約定的時間完成送貨和安裝任務(wù)，否則就要承擔(dān)違約責(zé)任,即：每延遲一天按已付貨款的6‰向消費者支付違約金；超過15天，消費者有權(quán)終止合同，商家除返還消費者已付貨款外，還須按已付貨款的30%賠償消費者違約金。未與消費者協(xié)商一致，商家單方面解除本合同的，商家除全額返還消費者已付貨款外，還須按已付貨款的50%支付違約金。（不可抗力除外）

①在居然之家銷售的所有商品必須都符合《室內(nèi)裝飾裝修材料中有害物質(zhì)限量》國家標(biāo)準(zhǔn)；

②由于裝修導(dǎo)致室內(nèi)空氣質(zhì)量不合格，一個月內(nèi)進(jìn)行無條件治理，治理造成的延期交付視同工程延期，每日按合同價款的2‰承擔(dān)違約金；經(jīng)治理后仍不合格的,全額退還合同款, 并按合同款承擔(dān)5% 的違約金。

③由于家具的生產(chǎn)是執(zhí)行《室內(nèi)裝飾裝修材料木家具中有害物質(zhì)限量》標(biāo)準(zhǔn)，而室內(nèi)空氣質(zhì)量執(zhí)行《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，兩個標(biāo)準(zhǔn)的制定部門不同，中間又缺乏有效的銜接，因此根據(jù)家具的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)的合格家具在搬到居室后，由于疊加效應(yīng)的影響，按《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》檢測，結(jié)論有可能是空氣質(zhì)量超標(biāo)。居然之家從維護(hù)消費者的健康的角度出發(fā)，承諾如果出現(xiàn)上述情況，家具可以隨時退換。 

1．非定制商品“三包”規(guī)定。非定制商品（包括家具和材料等）三包有效期為三年。即90日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者可以選擇免費修理、換貨或退貨；180日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者可以選擇免費修理或換貨；在三包余下期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，由商家負(fù)責(zé)免費修理。

2. 定制商品“三包”規(guī)定。定制商品（如櫥柜、門窗、定做家具等）的標(biāo)準(zhǔn)配件部分（如電器、燃?xì)庠畹龋?，遵照國家或行業(yè)“三包”規(guī)定執(zhí)行；非標(biāo)準(zhǔn)配件部分出現(xiàn)質(zhì)量問題，原則上只能修理而不能退換(三年內(nèi))；只有在修理后仍無法恢復(fù)其正常功能情況下才予以退換。

“一次消費，終身服務(wù)”，是指消費者只要在居然之家任何一個門店購買一次家居建材產(chǎn)品或進(jìn)行家庭裝修，即可成為居然之家的VIP會員，享受居然之家提供的終身服務(wù)。在三年“三包期”內(nèi)，由居然之家提供免費服務(wù)；超過三年“三包期”，由居然之家提供只收取成本費用的有償服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)永無止境，重在堅持，貴在落實。我們必將踐行落實居然之家服務(wù)承諾，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實到每一個工作環(huán)節(jié)。